Jaringan Hotel Hyatt: Harus Lebih Mengenali Pelanggan

By | May 28, 2010

Jaringan Hotel Hyatt: Harus Lebih Mengenali Pelanggan

Buat hotel sekelas Grand Hyatt, tak bisa dipungkiri peran teknologi informasi (TI) sangatlah penting guna menunjang proses bisnis. Jaringan hotel bintang lima internasional yang berpusat di Chicago AS ini tersebar di berbagai negara, sehingga sistem TI pun seragam, menggunakan standar yang sama. Penyeragaman sistem TI ini juga berlaku untuk jaringan hotel Hyatt di Indonesia, seperti Grand Hyatt Jakarta, Hyatt Regency Bandung, Hyatt Regency Yogyakarta, Hyatt Regency Surabaya, Bali Hyatt, Grand Hyatt Bali, dan Hotel Aryaduta Jakarta (yang juga dikelola Hyatt Internasional).

Menurut Budi Mulya, Area Information Systems Manager Hyatt International Hotels and Resort Indonesia, sistem TI yang telah mulai digagas di jaringan hotel Hyatt Indonesia pada 1988, diakui telah memberikan kontribusi cukup signifikan dalam menunjang proses bisnis sehari-hari.

Menurut eksekutif yang membawahkan pengelolaan TI di 6 Hotel Hyatt plus Hotel Aryaduta ini, tujuan pemanfaatan TI adalah meningkatan pelayanan terhadap pelanggan serta menyajikan informasi yang lebih akurat, efektif, dan relevan. “Dengan TI, proses kerja menjadi lebih lancar, biaya operasional bisa ditekan, pelayanan kepada pelanggan meningkat, dan tentu saja ini akan meningkatkan keuntungan,” ungkap lulusan Jurusan Teknik Sipil Universitas Trisakti dan Sarjana Komputer AMIK Bunda Mulia ini.

Dijelaskan Budi, pada prinsipnya, sistim TI yang digunakan Hyatt terbagi dua: bersifat global dan lokal. Sistem TI global merupakan sistem TI standar yang digunakan oleh jaringan hotel Hyatt di seluruh dunia. Sistem TI global ini adalah hotel system dengan aplikasi property management system (PMS) Maxial/HYAdvantage yang terintegrasi, mulai dari aplikasi front office, purchasing, point of sales, sales and marketing, food and beverage hingga aplikasi accounting.

Sementara itu, untuk sistem TI lokal, setiap hotel diberi kebebasan menyediakan sistemnya sesuai kebutuhan. Contohnya, pemanfaatan sistem human resources (HR) yang berbeda-beda, baik dari segi sistem aplikasi maupun vendor-nya. Hal semacam ini juga diberlakukan di jaringan hotel Hyatt di Indonesia.

Budi mengakui, investasi di bidang TI jelas membutuhkan perhitungan yang cermat. Pasalnya, dana yang bakal diserap tak bisa dibilang sedikit. Untuk itu, saat merancang program investasi bidang TI, manajemen Hyatt menggunakan dasar perhitungan persentase dari total revenue hotel yang akan dicapai. “Umumnya, sekitar 3% dari total revenue,” jelas Budi. Angka ini pun masih dapat berubah, tergantung besaran proyeknya. Biasanya, kata Budi, nilai satu proyek TI untuk satu hotel Hyatt di sini bervariasi dari US$ 20.000 hingga US$ 300.000. Untuk proyek yang membutuhkan kucuran dana relatif besar, panduannya selalu datang dari Chicago. Panduan ini, menurut Budi, lantas diterjemahkan ke dalam business plan — termasuk perencanaan biaya — oleh manajemen Hyatt di seluruh dunia.

Menurut Budi, tahap proses implementasi TI di Hyatt selalu dimulai dari perencanaan, menyangkut apa saja yang diperlukan untuk proses implementasi TI. Dilanjutkan dengan proses perancangan yang meliputi desain infrastruktur/topology, jenis layanan komunikasi, dan jaringan komunikasi data. Proses implementasi TI di Hyatt juga mencakup pelatihan user (karyawan), proses maintenance (pengelolaan), serta tindakan perbaikan jika diperlukan.

Pemilihan dan penentuan perangkat hardware dan software yang diperlukan, disesuaikan dengan standar yang telah ditetapkan. Perangkat hardware yang tergolong utama (major) biasanya seragam. Semisal, server untuk aplikasi hotel system menggunakan IBM RISC/6000, dan untuk mail system menggunakan IBM Netfinity.

Penyeragaman juga berlaku untuk software aplikasi yang digunakan. Contohnya, software untuk mail system menggunakan Lotus Notes/Domino, sedangkan untuk beberapa hardware yang tidak termasuk kategori major (semisal workstation), manajemen Hyatt Internasional mempersilakan manajemen lokal menggunakan perangkat yang harganya disesuaikan dengan anggaran hotel.

Bagaimana peran konsultan? Kata Budi, konsultan TI resmi hanya ada di Chicago, sedangkan di tingkat lokal seperti Indonesia, manajemen hotel tak menyewa konsultan. “Kami hanya menyewa vendor yang akan mengerjakan proyek yang sedang dikerjakan, dan sekaligus bertindak sebagai konsultan,” katanya.

Dalam praktik, diakui Budi, proses implementasi TI tak selamanya mulus. Persoalan utama yang dihadapi adalah bagaimana membuat ongkos yang dikeluarkan sebanding dengan manfaat yang bakal diperoleh, sekaligus menjadikannya keuntungan. “Tujuan implementasi TI adalah meningkatkan kinerja perusahaan, maka harus dipikirkan besarnya biaya implementasi dan perolehan keuntungan atau kegunaan yang bisa dicapai,” tuturnya.

Agar tujuan ini tercapai, evaluasi keberhasilan pun mutlak diperlukan. Di Hyatt, menurut Budi, ada beberapa ukuran yang digunakan untuk mengevaluasi keberhasilan implementasi TI. Pertama dari segi waktu. “Sejauh mana TI berpengaruh terhadap kecepatan proses kerja dibanding sebelum TI dimanfaatkan,” ujarnya. Kedua, dari segi kualitas, sistem TI yang digunakan harus sesuai dengan standar TI yang sudah ditentukan. Ketiga, dari segi kuantitas, ukurannya adalah seberapa banyak jenis pekerjaan yang dapat diproses setelah implementasi, termasuk di dalamnya berapa jumlah sumber daya yang digunakan dibanding sebelumnya.

Ke depan, ungkap Budi, Hyatt berencana menerapkan global reservation system yang sempat tertunda. Dengan aplikasi ini, pemesanan kamar bisa dicek secara real time dan online ke jaringan Hotel Hyatt di seluruh dunia. Setelah itu, juga akan dibuat nomor kontak pusat untuk layanan reservasi jaringan hotel Hyatt dan Aryaduta di Indonesia. Rencana lain, menurut Budi, adalah pengembangan virtual private network (VPN) dan akses telepon berbasis internet (IP phone), yang akan menghubungkan jaringan Hyatt di Indonesia dengan Hyatt Internasional di seluruh dunia.

Manajemen Hyatt boleh berbangga, implementasi TI mereka sepertinya sudah berada di jalur tepat. Betty Alisyahbana menyebutkan keunggulan perusahaan yang berjaringan internasional adalah karena mereka punya standar internasional yang sudah terbukti. Tetapi, di mata Ketua STIMIK Perbanas Richardus Eko Indrajit, tidak banyak yang istimewa dari sistem TI di hotel tersebut. Pemanfaatan aplikasi PMS untuk hotel system yang terintegrasi, menurut Eko, sudah hal yang lumrah dan menjadi keharusan di bisnis perhotelan. “Hotel system ini jelas harus ada, kalau nggak ada bukan hotel namanya,” seloroh Eko.

Sebenarnya, kalau melihat rencana Hyatt ke depan, mereka tampaknya juga sudah berusaha mengadopsi teknologi terbaru, misalnya global reservation system yang real time dan online, VPN, hingga IP phone. Positifnya, kesemua teknologi baru yang direncanakan ini agaknya juga berkaitan erat dengan proses bisnisnya. Namun, kekurangannya, menurut Eko, Hyatt belum punya sistem aplikasi yang dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. Eko mencontohkan, salah satu cara membuat pelanggan loyal adalah memberikan program semacam reward point terutama untuk pelanggan yang telah beberapa kali menginap di jaringan hotel Hyatt. Selain itu, sebagai pelaku bisnis hospitality, menurut Eko, sebaiknya Hyatt juga bekerja sama dengan pihak lain yang juga berkecimpung di bisnis yang sama, misalnya dengan maskapai penerbangan. “Misalnya, pelanggan Hyatt yang beberapa kali naik Garuda atau telah mencapai jarak penerbangan tertentu, bisa mendapat reward serupa,” kata Eko.

Dengan aplikasi semacam ini, menurut Eko, Hyatt bisa mencatat dan mengenali pelanggan dengan cermat dan akurat. Aplikasi yang tergolong dalam CRM (customer relationship management) ini tampaknya belum dimiliki Hyatt. Padahal, kata Eko, pemanfaatan aplikasi semacam ini akan berdampak sangat banyak. “Memberikan reward kepada pelanggan bisa menumbuhkan loyalitas karena mereka merasa diperhatikan,” ungkapnya. Dengan menerapkan program semacam ini, menurut dia, hotel pun tak lagi hanya jadi tempat menginap, namun menawarkan berbagai nilai lebih kepada pelanggan untuk membuat mereka semakin loyal.

Pakar berusia muda ini juga menilai, pihak manajemen Hyatt di Indonesia tentu sudah melihat atau membaca sukses implementasi TI di hotel lain di mancanegara. Hanya saja, menurut dia, memang tidak mudah buat Hyatt Indonesia meniru model implementasi TI hotel lain di mancanegara dan mengembangkannya di sini. “Bisa-bisa (itu) malah jadi bumerang,” tegasnya.

Kekhawatiran Eko tentu beralasan. Selain kendala ketersediaan dana investasi yang cukup besar untuk penyediaan infrastruktur, budaya pemanfaatan TI juga belum terlalu kondusif. “Bisa juga karena mereka belum menemukan solusi win-win dengan perusahaan yang akan jadi partner dalam bisnis,” Eko menduga.

Di sisi lain, besaran angka investasi pun menurut Eko, seharusnya tak harus jadi masalah buat hotel sekelas Hyatt. Pasalnya, jika melihat segmen pelanggannya yang berasal dari golongan menengah ke atas, reputasi Hyatt tentu tak bisa diremehkan. Dengan demikian, kalaupun investasi ini dilakukan, diperkirakan akan bisa menghasilkan revenue baru. Menurut dia, penentuan anggaran TI yang mengacu pada persentase pendapatan yang bakal diperoleh tak ada salahnya. Yang jadi soal adalah besaran persentasenya. “Di negara berkembang investasi TI biasanya memang masih di bawah 5%, sedang di negara maju bisa sampai 20%-nya,” Eko membandingkan.

Pengembangan sistem reservasi global yang dikerjakan Hyatt juga tak luput dari pengamatan Eko. Menurut dia, wajar Hyatt selama ini telah memiliki dan menggunakan jaringan khusus yang saling terhubung satu sama lain. Lebih-lebih dengan dukungan TI, sistem reservasi yang digunakan Hyatt harus semakin canggih, karena menggunakan beragam kanal, seperti telepon, internet, atau yang lain. “Namun, akan semakin bagus, jika pelanggan sendiri yang melakukan reservasi tanpa harus lewat front office Hyatt,” katanya menyarankan.

Eko menyimpulkan, sebenarnya masih banyak fungsi TI yang belum diterapkan Hyatt di Indonesia. Ia menyarankan manajemen Hyatt di Indonesia mendefiniskan kembali calon pelanggan potensial mereka dan karakteristiknya. Untuk patokan awal, manajemen Hyatt dapat menggunakan kompetitor sebagai pembanding. Selain itu, Hyatt juga harus selalu me-review apakah sistem TI yang mereka gunakan telah membuat pelanggan loyal. Survai atau masukan harus juga diminta dari para pelanggannya. “Ini perlu untuk mendukung analisis terhadap kebijakan dan pola investasi TI agar tepat sasaran,” kata Eko tegas.

Sumber: Swa

 

Leave a Reply

Your email address will not be published.